В конце февраля мы рассказали про выход американского Интернет-аукциона eBay на российский рынок. eBay обещал начать работать в России в конце марта.
Однако несколько дней назад в российских Интернет-СМИ и блогосфере начали появляться заметки о растущем недоверии российского интернет-потребителя к Федеральному государственному унитарному предприятию «Почта России», которое неудовлетворительно медленно доставляет посылки из-за рубежа.
Недовольство российских потребителей вылилось в видеожалобы, размещенные на популярном портале YouTube – этим Интернет-сервисом уже не раз пользовались российские правдоискатели, пытавшиеся достучаться до общественности и властей.
В видеоролике (его посмотрели 50 тыс человек за 3 дня) покупатель, представившийся Павлом Суходоевым из города Кирово-Чепецка Кировской области, констатирует, что выросли контрольные сроки доставки по территории России – то есть число дней после выпуска посылки с таможни до доставки в местное почтовое отделение. Его восемь посылок не прибывают уже несколько месяцев. Павел Суходоев считает, что в этом виновата Почта России.
Проблемы с доставкой – постоянная головная боль Интернет-торговцев, которые работают на российском рынке. Другой претензией к почте является непредсказуемость Почты России. «Почта может доставить за неделю, а может за два месяца, но в общей массе заказов “сложных” случаев не так много. С каждым подобным случаем приходится разбираться отдельно. Покупатель должен получить заказ, либо деньги обратно на счет», – сообщил «Голосу Америки» Михаил Осин, директор по связям с общественностью Интернет-магазина OZON.
«У Почты России есть плюсы и минусы. Минус в том, что доставка осуществляется от 2 до 6 недель. Плюс – это возможность в любой точке страны за относительно небольшие деньги получить заказ, выбрав из широкого ассортимента товаров, многие из которых могут быть недоступны в небольших населенных пунктах. Можно также предложить несколько видов доставки. Например, OZON в России параллельно создал собственную сеть доставки, позволяющую получить заказ на следующий день в Москве и Санкт-Петербурге, в течение 3-6 дней – в 35 крупных городах России. И количество “подключенных” городов постоянно растет», – говорит Михаил Осин.
Генеральный директор российского Интернет-аукциона Molotok Игорь Карпачев так оценивает ситуацию: «Почта России внутри самой России работает хорошо. У наших продавцов практически нет нареканий. Если посылка представляет достаточную ценность, они отправляют ее первым классом и в течение месяца она гарантированно приходит к адресату. Что касается проблем с доставкой товаров из-за рубежа, то тут не стоит пенять на почту: первой идет таможня, которая стала тщательнее производить досмотр поступающих товаров и, соответственно, задерживать посылки в случае обнаружения нарушений установленных нормативов». Более того, как сообщает Molotok, чаще всего «ситуации [касательно доставок и т.д. – А. К.] решаются продавцом и покупателем без участия администрации сайта».
Почта России официально обязуется доставить почтовое отправление по России за срок от 2 до 6 недель. Для сравнения, в США аналогичная операция занимает от 2 до 6 дней. Работающая в России крупнейшая компания срочной почтовой связи DHL предупреждает, что в московский регион сейчас доходят только письма, с посылками – проблема.
Подобные проблемы с российской почтой возникли не вчера. Это прекрасно знают все, кто сталкивался с отправкой в Россию посылок из-за границы. Может поэтому в России пока отсутствуют популярные международные Интернет-магазины, которые уже много лет успешно обслуживают самые разные страны.
В результате, российские клиенты сервисов Victoria Secret (торговля женским нижним бельем – А. К.) и Amazon (масштабная торговля книгами, CD, DVD и пр. – А. К.) вынуждены действовать через друзей в США, Европе, Канаде и Азии, которые после получения заказа, самостоятельно пересылают их в Россию.
Некоторые российские СМИ сообщили, что компания еBay может отложить свой приход в Россию из-за неэффективности почтовых доставок – ведь по правилам товар должен быть доставлен в течение 30 дней, иначе аккаунт продавца может быть заблокирован, как мошеннический.
Однако, как сообщил «Голосу Америки» Стив Милтон (Steve Milton), директор Европейского филиала компании eBay: «Сообщения о том, что мы откладываем открытие нашей аукцион-платформы в России – не более, чем безосновательные слухи. Мы будем в России в конце марта, как и обещали».
«А что касается почтового сервиса в России, у нас на этот счет нет никакого беспокойства, – говорит Милтон. – Не забывайте, что российские покупатели уже несколько лет осуществляют покупки на eBay, используя российскую почту. Многие наши продавцы знакомы с доставкой в Россию, и у нас пока не было жалоб не со стороны продавцов, не со стороны покупателей. Что же касается оплаты, мы пользуемся услугами сервисной компании PayPal, которая дает гарантию защиты покупателям, заказы которых не дошли до адресата».
«Мы собираемся установить жесткий контроль над нашим русифицированным сайтом, активность на котором будем отслеживать и в случае недоразумений и проблем – будем сразу принимать меры по их решению», – обещает Стив Милтон.
Любопытно, что представители eBay не знают о готовности российских пользователей eBay подать судебные иски к Почте России, и о том, что российские покупатели просят международных Интернет-торговцев жаловаться на Почту России за срывы сроков доставки. Но тем, конечно, намного проще просто не продавать товары в Россию.
Рано или поздно, вопрос об эффективности работы российской почты должен был возникнуть, потому, что в последние годы объем торговли в Интернете вырос в десятки раз. Как рассказал «Голосу Америки» Михаил Осин из OZON – одного из первых российских Интернет-магазинов, «темпы роста объемов продаж OZON в среднем составляли до 60% в год, в прошлом году – 20%. Рост приличный, это очень большой показатель». В 2009 году оборот OZON составил 1,4 млрд рублей: это значительный успех, однако объем рынка Интернет-торговли в России не сравним с США – для сравнения, на заре Интернет-торговли, в 1999 году, прибыль Amazon составила 1 млрд долларов.
По разным источникам, годовой оборот российских Интернет-магазинов оценивается в 1.5 – 2 млрд долларов. Правительства 29 стран мира поставили подписи под «принципами развития электронной торговли», обязавшись, в частности, эффективно «реагировать на проблемы и претензии потребителей», а также «использовать честные, эффективные и легкие для понимания политику и процедуры». Россия не присоединилась к этой декларации.
По данным французского банка Celetem, изучившего состояние электронной коммерции в 13 странах Европы, в России эта сфера бизнеса развита хуже всего. Так, к примеру, покупки в Интернете хотя бы раз совершали 62% жителей Германии, 12% жителей Венгрии и лишь 4% россиян.
Частично это отставание можно объяснить недостаточной развитостью информационных технологий в России. Согласно последнему рейтингу Всемирного Экономического Форума (оценивалась ситуация за 2008-2009 годы), Россия заняла 74 место среди 134 оценивавшихся государств по степени развития информационной инфраструктуры и соответствующих знаний. Германия в этом рейтинге заняла 20-е место, Венгрия – 41-е. Кроме них, Россия уступила таким «грандам» Интернета, как Казахстан (73 место), Азербайджан (60), Латвия (49), Саудовская Аравия (39),Португалия (30)...
Одной из причин отставания российской Интернет-торговли, безусловно, является и неадекватная работа российских почтовых служб. Однако российские Интернет-предприниматели не теряют надежды на улучшение почтового сервиса. Нередко Интернет-магазины устанавливают определенные сроки гарантированной доставки, и если этого не происходит по каким-либо причинам, магазин обязуется вернуть деньги за проданный товар. Так поступает Amazon. Российские компании находят свои варианты выхода из этой ситуации. Они, например, создают свою независимую систему доставки (OZON) или пользуются услугами EMS Почта России для срочной доставки товаров (Molotok).
Тем не менее, при всем негативном освещении в СМИ, ни почтовая, ни таможенная служба своей вины не признают. Более того, все попытки Почты России свалить вину за задержки на таможенников безосновательны, т.к. посылки далеко не сразу идут на таможню после прибытия в страну, а оседают в своеобразных «черных дырах».
В любом случае, шум и угрозы со стороны российских потребителей привели к тому, что, по сообщению агентства «Интерфакс», Центральное таможенное управление с 22 марта обещает временно увеличить количество сотрудников, занимающихся оформлением международных экспресс-отправлений. Таможня также заявила, что готова рассмотреть предложения о введении ночных смен.
На момент сдачи материала мы не получили комментариев Почты России.
